นายกรณ์ จาติกวณิช รองหัวหน้าพรรคประชาธิปัตย์ และอดีตรัฐมนตรีว่าการกระทรวงการคลัง โพสต์ข้อความผ่านเฟสบุ๊คส่วนตัว ‘Korn Chatikavanij‘ ภายใต้ชื่อเรื่องว่า “เปลี่ยนวิกฤตเป็นโอกาส” ซึ่งระบุว่า มีเรื่องเป็นอุทาหรณ์มาเล่าให้ฟังสนุกๆครับ เมื่ออาทิตย์ที่แล้ว ร้าน KFC หลายร้อยร้านที่อังกฤษต้องปิดเพราะ ‘ไม่มีไก่’ ผมเห็นข่าวคราวแรกผมนึกว่าเป็นเรื่องตลก แต่ปรากฎว่าเป็นเรื่องจริง และเป็นข่าวใหญ่ด้วย ซึ่งปัญหาไม่ใช่เพราะไก่ขาดตลาด แต่เป็นปัญหา logistic สืบเนื่องมาจากที่ KFC เขาเพิ่งเปลี่ยนบริษัทนำส่ง เลยเกิดผิดพลาดอย่างแรง แรกเลยเหตุการณ์นี้ส่งผลในทางลบมากสำหรับ KFC – ทุกคนมีคำถามว่า ‘ร้านขายไก่ใหญ่โตขนาดนี้ ไม่มีไก่ได้ไง’ แต่พอเวลาผ่านไป สถานการณ์ดลับพลิกเป็นบวกกับ KFC ผมประเมินว่าเป็นเพราะ
1. ข่าวร้ายแพร่เร็ว ข่าวนี้จึงกระจายไปทั่ว ไม่ว่าคุณเป็นลูกค้า KFC หรือไม่ ถ้าคุณอยู่ที่อังกฤษไม่มีทางที่คุณจะหลีกเลี่ยงข่าวนี้ได้
2. ในทุกรายงานข่าวจะมีผู้คนออกอาการแสดงความผิดหวังอย่างมากว่าไม่สามารถซื้อ KFC ได้ – ทำให้คนดูข่าวมีความรู้สึกว่า KFC เป็นสินค้าที่คนโหยหา ขาดไม่ได้
3. ทางบริษัท KFC ไม่ได้พยายามโทษคนอื่น (บริษัท logistic) แต่ออกมารับผิดและขอโทษทันที
4. ไม่ได้เป็นความผิดพลาดที่ทำให้ใครเจ็บใครตาย (จะต่างกันมากหากเป็นปัญหามีคนกินไก่แล้วเกิดอาการอาหารเป็นพิษ)
5. ที่สำคัญคือเป็นโอกาสชี้แจงแบบเนียนๆว่า ไก่ KFC ขนส่งยากเพราะ KFC ใช้ไก่สดเท่านั้น ไม่ใช้ไก่แช่แข็ง – โอ้โห นี่เราไม่รู้นะเนี่ย!
6. สุดท้ายคือ KFC จับอารมณ์คนได้ มีความว่องไวในการออกโฆษณาประนามตัวเองทันที – แบบมีมุกตลกสไตล์อังกฤษ (ดังภาพ)
โดยรวมๆ ตราบใดที่ KFC สามารถแก้ไม่ให้เกิดปัญหานี้อีก ก็เท่ากับเสียรายได้ 2 วัน แต่ได้ PR และบทเรียนมีมูลค่ามากกว่ากันหลายเท่า และภาพลักษณ์โดยรวมที่ดีขึ้นด้วย เราเรียนรู้จากเรื่องนี้ได้ครับ แม้แต่ทางการเมือง แบรนด์ที่ดี เมื่อเกิดเหตุทำให้สะดุดมักมีภูมิคุ้มกัน เพราะแบรนด์จะดีได้จริงสินค้าและผู้บริหารต้องดีจริงด้วย
