“ธนชาตประกันภัย” เดินหน้ายกระดับบริการทุกทัชพ้อยท์ มุ่งสร้างแต้มต่อความพอใจลูกค้า เป็นเจ้าแรกในตลาดที่นำเทคโนโลยี AI ภาษาไทยเจาะลึกอินไซด์ลูกค้า เผยยกระดับอู่ในเครือกว่า 1,000 แห่งเป็น “อู่สีส้ม” ได้มากกว่า 144 แห่ง การันตี “ซ่อมดี ซ่อมเร็ว ไม่ต้องรอคิว” พร้อมชูโมเดล Meet & Care จุดบริการรับ-ส่งรถเพื่อส่งซ่อม 8 แห่งทั่วประเทศ จัดทีมผู้เชี่ยวชาญดูแลติดตามงานซ่อมแทนลูกค้าครบวงจร พร้อมเผยดัชนีความพึงพอใจพุ่งขึ้นทุกปี ล่าสุดวัดได้ 61% สูงกว่าค่าเฉลี่ยธุรกิจประกันภัยรถยนต์โลกที่วัดได้ 39%
นายพีระพัฒน์ เมฆสิงห์วี กรรมการผู้จัดการ บมจ.ธนชาตประกันภัย กล่าวว่า บริษัทฯ ได้ศึกษา Customer Journey อย่างละเอียดในแต่ละทัชพ้อยท์ ทำให้เห็นจุดแข็ง และจุดอ่อน ตลอดจนความคาดหวังของลูกค้าที่มีในแต่ละจุด และนำข้อมูลเหล่านั้นมาพัฒนางานบริการที่เข้าไปเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง โดยได้ทำงานร่วมกับบริษัทแอท แวนเทจ จำกัด ในการสำรวจ และวิจัยข้อมูลในทุกจุดที่ลูกค้าสัมผัสกับธนชาตประกันภัยอย่างเป็นระบบและนำทุก Pain Point มาปรับปรุงแก้ไขตลอดจนเพิ่มบริการใหม่ๆ เพื่อยกระดับความพึงพอใจให้กับลูกค้า ล่าสุด นำเทคโนโลยี AI ที่เป็นภาษาไทย (Thai National Language) เข้ามาใช้ในการตรวจสอบเป็นเจ้าแรกในตลาด ทำให้ได้ข้อมูลในสิ่งที่ลูกค้าอยากจะบอกแบบเฉพาะเจาะจงตามกลุ่มลูกค้า ประเภทรถ โลเคชั่นการให้บริการ และตามช่วงเวลา เพื่อนำมาปรับปรุงการบริการได้อย่างตรงจุดยิ่งขึ้น
ด้าน นายสุทธิพันธ์ สุทัศน์ ณ อยุธยา ผู้บริหารสูงสุด สายงานวิจัย บริษัท แอท แวนเทจ จำกัด ผู้ดำเนินธุรกิจวิจัยตลาดและให้บริการข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับสภาวะแวดล้อมทางการตลาด กล่าวว่า ธนชาตประกันภัยวางกรอบการทำงานในการสำรวจและวิจัยโดยละเอียด และ Unique ซึ่งบริษัทฯ ได้นำระบบซอฟท์แวร์ Customer Experience Management (CEM) มาสนับสนุนในการตรวจวัดคุณภาพการบริการผ่านการโทรศัพท์สอบถามลูกค้า ร่วมกับการสื่อสารผ่าน LINE เพื่อรับฟีดแบคต่างๆ ยิ่งไปกว่านั้นยังนำระบบ NPS (Net Promoter Score) ซึ่งเป็น International Indicator ที่ได้รับการยอมรับในระดับโลกมาวัดความพึงพอใจของลูกค้าในทุกทัชพ้อยท์ของการใช้บริการ ตั้งแต่การซื้อกรมธรรม์ การติดต่อแจ้งอุบัติเหตุ การนำรถยนต์เข้าซ่อม ตลอดจนการต่ออายุกรมธรรม์ โดยรายงานผลแบบ Real time ผ่าน web service เพื่อนำมาพัฒนาปรับปรุง แก้ไข โดยสามารถแสดงผลแบบภาพรวมของหน่วยงาน หรือแสดงผลอย่างละเอียดเจาะจงว่าเอกสาร พนักงานคนใด หรือขั้นตอนให้บริการใด ลูกค้าให้คะแนนความพึงพอใจต่ำ หรือมีข้อร้องเรียน ไม่พอใจ จะมีการแจ้งเตือนไปยังผู้รับผิดชอบในเรื่องนั้นๆ เพื่อแก้ไขปัญหาในทันที
นายพีระพัฒน์ กล่าวว่า ตัวอย่างผลลัพธ์จากการที่ธนชาตประกันภัยนำข้อมูล Customer Experience Management มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด อาทิ ยกระดับอู่ และศูนย์ซ่อมมาตรฐานในเครือธนชาตกว่า 1,000 แห่ง เป็นอู่สีส้ม หรือ Orange Garage มากกว่า 144 แห่ง โดยอู่ที่เข้าร่วมโครงการได้จะต้องมีคุณสมบัติ “ซ่อมดี ซ่อมเร็ว ไม่ต้องรอคิว” ซึ่งในปี 2562 สามารถยกระดับอู่ Orange Garage ได้ทั้งหมด144 แห่งทั่วประเทศ ความทุ่มเทดังกล่าว ส่งผลให้ธนชาตประกันภัยได้รับรางวัล “Best Claims Management Insurance Company” ประจำปี 2019 จัดโดยนิตยสาร International Finance Magazine (IFM) จากประเทศอังกฤษ ที่มอบให้องค์กรที่มีพัฒนาการทางธุรกิจยอดเยี่ยม จากการที่ธนชาตประกันภัยนำนวัตกรรมใหม่ๆ มาเชื่อมต่อกับทุกมิติของระบบงานให้มีประสิทธิภาพและได้มาตรฐานสากล ด้วยแนวคิด “ง่าย สะดวก รวดเร็ว” ในทุกทัชพ้อยท์ของไลฟ์สไตล์ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ
นอกจากนี้ธนชาตประกันภัย ยังได้เปิดบริการใหม่ “Meet & Care – จุดบริการรับ-ส่งรถเข้าซ่อม” ซึ่งเป็นมิติใหม่ของการส่งซ่อม 8 แห่ง ได้แก่ เดอะไนน์เซ็นเตอร์, เอ็มบีเคเซ็นเตอร์, พาราไดซ์พาร์ค, เพชรเกษม, ห้วยขวาง, เชียงใหม่, ชลบุรี รวมถึงภูเก็ต และตั้งเป้าหมายว่า ปี 2564 จะเพิ่มเป็นอย่างน้อย 23 แห่ง โมเดลบริการใหม่นี้มีที่มาจากอินไซด์ลูกค้าที่ต้องการผู้ช่วยดูแลประสานงานเมื่อนำรถเข้าอู่ซ่อม โดยธนชาตประกันภัยจะมีผู้เชี่ยวชาญดูแลตั้งแต่รับรถ ส่งรถเข้าอู่ ติดตามความคืบหน้า คุมคุณภาพงานซ่อมแทนลูกค้า จนกระทั่งซ่อมเสร็จ รับรถจากอู่เพื่อส่งมอบให้ลูกค้า โดยจะทำงานร่วมกับอู่สีส้มที่บริษัทคัดสรรแล้วว่ามีคุณภาพงานซ่อมที่ดีที่สุดในพื้นที่นั้น ลูกค้าจึงสบายใจและมั่นใจได้ว่าจะได้รับการบริการที่ดีมีคุณภาพทุกขั้นตอน
“ด้วยความมุ่งมั่นในการสร้างแต้มต่อความพอใจให้กับลูกค้าอย่างต่อเนื่องของบริษัท ส่งผลให้ดัชนีความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อธนชาตประกันภัยเพิ่มขึ้นทุกปี โดยค่าคะแนนความพึงพอใจที่วัดจากระบบ NPS เราได้ 61% ซึ่งสูงกว่าค่ามาตรฐานของธุรกิจประกันภัยรถยนต์ในระดับโลกที่วัดได้ 39% นอกจากนี้ ในช่วงหลายปีที่ผ่านมา เรามีการลงทุนสร้างระบบโครงสร้างพื้นฐานด้านดิจิทัลแพลตฟอร์มเพื่อรองรับทุกความต้องการของลูกค้าในอนาคต เราจึงพร้อมที่จะก้าวไปสู่การเป็นผู้ให้บริการดิจิทัลเต็มรูปแบบ อันเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างแต้มต่อแห่งความพึงพอใจให้กับลูกค้าในทุกมิติอย่างแท้จริง” นายพีระพัฒน์ กล่าว
