วานนี้ (21 มี.ค. 68) นายชัชชาติ สิทธิพันธุ์ ผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร กล่าวปาฐกถางาน ‘The People Awards’ ครั้งที่ 4 ภายใต้แนวคิด “RISE TO LEAD: ปลุกความต่าง สร้างการเปลี่ยนแปลง” ด้วยการถ่ายทอดวิสัยทัศน์อันลึกซึ้งในหัวข้อ ‘LEAD With Empathy’ ที่จะถอดรหัสปรัชญาการนำที่มาพร้อมความเข้าใจและการเห็นอกเห็นใจอย่างแท้จริง ณ คริสตัล บ็อกซ์ เกสร เออร์เบิร์น รีสอร์ท ชั้น 19 เกสรทาวเวอร์ เขตปทุมวัน
ผู้ว่าฯ ชัชชาติ กล่าวว่า การเป็นผู้นำ การบริหารงานเมืองที่มาพร้อมความเข้าใจและการเห็นอกเห็นใจอย่างแท้จริงเป็นเรื่องสำคัญ Empathy คือการที่เราเข้าใจ รู้สึก และแบ่งปันความรู้สึกของคนอื่น แต่การนำที่มีแต่ความเห็นอกเห็นใจเพียงอย่างเดียว หายนะจะมาเยือน ดังนั้น Empathy เป็นส่วนหนึ่งได้แต่อย่าเป็นทุกอย่าง
ผู้ว่าฯ ชัชชาติ กล่าวต่อไปว่า มี 2 คำที่คล้ายกัน คือ Empathy และ Sympathy คำแรกคือเรารู้สึกว่าอีกฝ่ายรู้สึกอย่างไร คำที่สองเป็นการรับรู้ความรู้สึก เช่น การดูกล้อง CCTV ส่องว่าที่ไหนน้ำท่วม เป็น Sympathy แต่การลงไปยังพื้นที่จริงสัมผัสความเดือดร้อนจริงคือ Empathy ซึ่ง Empathy คงเป็นความชอบส่วนตัวตั้งแต่ไหนแต่ไรที่อยากลงไปคุยกับชาวบ้าน สัมผัสชีวิตของเขาจริง ๆ ว่าความสุข ความทุกข์ ปัญหา คืออะไร เมื่อได้มาเป็นผู้ว่าฯ กทม. ก็ยังเป็นสิ่งที่ทำอย่างต่อเนื่อง
“เชื่อว่าเวลาคนมีความทุกข์มันแสดงออกผ่านแววตา ถ้าเราได้ลงไปสัมผัสปัญหาจริง ได้มองตาเขาเราจะรับรู้ความรู้สึก เห็นความเดือดร้อนและแก้ปัญหาได้ดีขึ้น“ ผู้ว่าฯ ชัชชาติ กล่าว
3 หัวใจ Empathy ที่ทำให้ชาว กทม. วางหัวใจไว้ที่เรา
ผู้ว่าฯ ชัชชาติ ได้ยกตัวอย่างถึงการนำ Empathy มาใช้ประโยชน์ในการทำงานในฐานะผู้ว่าฯ กทม. โดยกล่าวว่า หากถามทำไมถึงต้องมี Empathy เพราะเชื่อว่ามี 3 หัวใจหลักมาใช้ในการทำงานคือ
- เชื่อว่า Empathy จะช่วยให้เกิด Trust หรือความไว้วางใจ ในชีวิตผู้ชายชื่อชัชชาติ ที่ผ่านมา 58 ฝน 58 หนาว พบว่าไม่มีอะไรมีค่าเท่ากับความไว้วางใจอีกแล้ว เพราะเมื่อความไว้วางใจแตกสลายแล้ว ยากเหลือเกินที่จะประกอบสร้างขึ้นมาใหม่ เพราะฉะนั้นจงรักษามันไว้เท่าชีวิต เพราะสำหรับผู้นำ Trust เสมือนใบอนุญาตเปิดทางหัวใจ หากไม่มีความไว้ใจใครจะให้คุณเป็นผู้นำเขา
- เชื่อว่า Empathy จะช่วยให้การแก้ปัญหาดีขึ้น เพราะเราเข้าใจโจทย์ เข้าใจลูกค้า หรือถ้าเป็นงานเมืองคือเราเข้าใจหัวอกประชาชนว่าเขาต้องการอะไร ตัวอย่างงานที่ได้ทำให้ กทม. สำหรับระบบราชการที่ล่าช้าในการรับเรื่องร้องเรียนและแก้ไข เราใช้ Empathy มาคิดวิธีแก้โดยใช้เทคโนโลยี จึงได้นำ Traffy Fondue มาทะลวงปัญหานี้ให้ลดขั้นตอนทุกอย่างลง และตั้งแต่นำมาใช้จนถึงวันนี้ รับเรื่องร้องเรียนแล้ว 864,970 เรื่อง และแก้ไขไปแล้วกว่า 7 แสนเรื่อง โดยผู้ว่าฯ ไม่ต้องเสียน้ำหมึกสักหยดเซ็นหนังสือ
“เรื่องที่เคยใช้เวลาเป็นปีในการแก้ เหลือเพียง 2 อาทิตย์ ฝาท่อที่พัง ข้ามคืนซ่อมเสร็จก็ยังมี ด้วย Traffy Fondue ทำให้ประชาชนรู้สึกว่าเสียงเขามีพลังแก้ปัญหาเมือง ทำให้เกิดความไว้วางใจในผู้นำ เพราะถ้าเขาไม่เชื่อว่าเราแก้ปัญหาให้เขาได้เขาจะไม่ร้องเรียนเข้ามา” ผู้ว่าฯ ชัชชาติ กล่าว
นอกจากนี้ Empathy ยังสร้างการทำงานเป็นทีม เพราะไม่ใช่แค่ประชาชนเชื่อใจเราแต่หมายถึงทีมงานด้วย เรามีนโยบายผู้ว่าฯ สัญจร ลงพื้นที่แต่ละเขตวนไปทุกสัปดาห์เพื่อรับฟังปัญหาประชาชนคนพื้นที่โดยตรง เราได้รับฟังปัญหาจริงมากกว่าฟังจากผู้บริหาร
อย่างไรก็ตาม ย้อนกลับไปที่ช่วงต้น อย่าเป็นผู้นำที่ทำงานด้วย Empathy นำเป็นอย่างเดียว เป็นส่วนหนึ่งได้แต่อย่าเป็นทุกอย่างให้เธอแล้ว เพราะจะทำให้เกิดปัญหาได้คือ ทำให้เรามีความลำเอียงโดยเฉพาะกับคนใกล้ตัว ทำให้เราเหนื่อยล้ากับการเอาใจเขามาใส่ใจเรามากเกินไป ทำให้เราโดนหลอกได้ง่าย และทำให้การตัดสินใจเราผิดเพี้ยนได้ง่าย ดังนั้นจง Empathy ด้วยความระวังชั่งใจ ด้วยอารมณ์ที่มีเหตุผล ยกตัวอย่างล่าสุดจากการปิดฉากแผงค้าตลาดคลองเตย 1 ที่ทำการค้ามาอย่างยาวนาน แต่เราต้องทำให้ถูกต้องแม้จะได้รับเสียงต่อว่าจากพ่อค้าแม่ค้าจำนวนหนึ่งซึ่งเสียผลประโยชน์ หากเราเห็นใจก็จะไม่ได้ทำให้ทางเท้าของคนส่วนมากเดินได้เดินดีอย่างแท้จริง
“หากเราเห็นใจเฉพาะบางคน แต่เราไม่ได้คุยกับคนอีกเป็นร้อยที่ทำถูกต้อง จะนำทางให้การตัดสินใจเราผิดพลาด เราเห็นอกเห็นใจได้ด้วยเหตุผล เช่น การยกเลิกพื้นที่หาบเร่แผงลอย กทม. ไม่เคยทำทันที เราค่อย ๆ คุย ให้เวลาผู้ค้าเตรียมตัว 6 เดือน หรือเป็นปี จัดหาพื้นที่ค้าให้ นี่คือ Empathy ที่ถูกต้อง จริงใจและมีเหตุผล” ผู้ว่าฯ ชัชชาติ กล่าว
เชื่อว่า Empathy ทำให้เราเห็นแก่ตัวน้อยลง เห็นแก่ประโยชน์ส่วนรวมมากขึ้น เพราะเราไม่ได้เอาตัวเองเป็นที่ตั้ง เช่น ปัญหาคนไร้บ้าน คนส่วนหนึ่งก็บอกว่าให้กำจัดให้หมดเพราะเป็นปัญหารกเมือง แต่หากได้ลงไปคุยกับเขาจริง ๆ จะเห็นถึงหัวใจที่แตกสลาย เพราะสำหรับบางคนชีวิตไม่เคยง่าย เราจึงมีโครงการ BKK Food Bank ที่ทำให้คนกลุ่มเปราะบางมีชีวิตที่มีศักดิ์ศรีและพร้อมจะก้าวข้ามอุปสรรคเพื่อเป็นคนที่ดีกว่า ทั้งนี้ ก็เกิดจาก Empathy ของผู้ให้ที่ไว้ใจ กทม. ว่าจะสานส่งต่อน้ำใจไปถึงมือผู้รับได้อย่างเต็มความตั้งใจ เมื่อเราเข้าใจจิตใจของเขา เราก็สามารถโอบกอดคนหลากหลายในสังคมเข้าไว้ด้วยกันได้
“สุดท้ายการเป็นผู้นำ คงไม่ใช่ LEAD With Empathy เพราะ Empathy คือ Heart คือการนำทางด้วยความรู้สึกของหัวใจเพียงอย่างเดียว แต่การนำทางต้องใช้ Heart & Head คือใช้ทั้งหัวใจและสมองรวมกันทั้งสองอย่าง ใช้หัวใจอย่างเดียวก็พัง ใช้สมองอย่างเดียวก็พัง อารมณ์ต้องร่วมกับเหตุผลถึงจะเข้าใจและนำทางการทำงานให้กับประชาชน เพื่อทำกรุงเทพฯ ให้เป็นเมืองที่น่าอยู่สำหรับทุกคนได้” ผู้ว่าฯ ชัชชาติ กล่าวทิ้งท้าย
